La Qualità

L’Amministrazione pone alla base del suo servizio i principi della qualità, elemento essenziale per garantire l’erogazione del miglior servizio pos- sibile, ritenuti un insieme che da origine al Sistema Qualità. Da numerosi anni Villa IRIS II ha visto il proprio Sistema Qualità certificato (con verifiche almeno annuali) dall’ente TUV SUD Italia S.r.l.. L’Amministrazione ritiene di perseguire l’obiettivo della qualità nell’interesse dell’organizzazione stessa ma anche degli altri portatori di interesse: i clienti esterni (ospiti e i loro familiari) e i clienti interni (operatori).

Struttura_7RSA

 

Gli obiettivi di tale politica sono:

Per l’Amministrazione:

  • Ottimizzare le risorse
  • Garantire il rispetto della Mission
  • Qualificare l’immagine del servizio

Per i clienti esterni (ospiti e familiari):

  • Soddisfazione del servizio ricevuto
  • Soddisfacimento dei bisogni
  • Attuazione dei diritti
  • Trasparenza della gestione
  • Rispetto della Carta dei Servizi

Per i clienti interni (operatori):

  • Soddisfazione nello svolgimento del proprio lavoro
  • Riconoscimento dell’importanza del proprio ruolo
  • Senso di appartenenza all’organizzazione
  • Alta motivazione

L’evoluzione organizzativa e culturale che la struttura Villa IRIS II ha attraversato, ha interessato anche il concetto di servizio e di processo assistenziale al centro del quale è posto l’ospite. Ecco perché elemento centrale dell’assistenza è il Piano Assistenziale Individualizzato che ha portato a ridefinire tutta la metodologia lavorativa, non più incentrata sull’organizzazione per “mansioni”, ma ad un lavoro per “progetti”centrato al conseguimento di “obiettivi e risultati”.

Tutte le figure professionali facenti parte dell’organizzazione lavorano in modo integrato e coordinato per ottenere un risultato di salute sugli ospiti.

Gli interventi sono personalizzati, i comportamenti e le attenzioni degli operatori sono finalizzati a soddisfare i bisogni della persona anziana.

Villa IRIS II ritiene che questo processo assistenziale debba essere costantemente oggetto di miglioramento della qualità progettandola, erogandola e valutandone l’entità attraverso la verifica dell’esito dei Piani Assistenziali Individualizzati, della soddisfazione di ospiti, familiari e operatori.

Villa IRIS II intende continuare il percorso intrapreso attraverso i seguenti obiettivi:

  1. Il monitoraggio costante di tutti i processi
  2. L’implementazione del Sistema Qualità attraverso l’applicazione degli strumenti del Miglioramento Continuo della Qualità, addestrando gli operatori ad usarli.
  3. La garanzia per il cliente di un’assistenza qualificata con interventi personalizzati, effettuando una formazione continua del personale al fine di sostenerne la motivazione e rivalutarne la preparazione professionale, in ragione del fatto che gli interventi di tutte le figure professionali sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni della persona anziana.
  4. La valutazione della qualità percepita attraverso il monitoraggio della soddisfazione di ospiti, familiari e personale che si propone di verificare utilizzando alcuni importanti strumenti della Qualità.

Strumenti per verificare la soddisfazione di ospiti, familiari e personale:

  • Impiego di procedure, istruzioni, linee guida e protocolli

    Il personale, a vari livelli, utilizza procedure documentate, che indicano il modo in cui un determinato processo viene realizzato, e protocolli documentati, che indicano le istruzioni di lavoro dettagliate, che consentono ai lavoratori di avere regole comuni per il raggiungimento degli obiettivi.

  • Formazione del personale

    Tutto il personale diVilla IRIS II è in possesso del titolo di studio richiesto dal profilo professionale. Villa IRIS II organizza corsi di formazione interni, e promuove la partecipazione del personale a corsi esterni, allo scopo di migliorare le conoscenze, le abilità, gli atteggiamenti e i comportamenti, nella logica del miglioramento continuo dei servizi. Annualmente viene pianificata la partecipazione delle figure professionali ai corsi di formazione, su tematiche di interesse per ciascuna professionalità, mediante formale approvazione del Piano di Formazione annuale.

  • Indicatori

    All’interno della RSA/CPB “Villa IRIS II” sono stati individuati alcuni Indicatori idonei a valutare gli Aspetti Qualitativi e di Attività propri delle U.F. stesse. Le caratteristiche di questi Indicatori sono:

    • la riconducibilità a valori numerici
    • la riproducibilità
    • la capacità di determinare una valutazione statica e dinamica
    • la possibilità di individuare “valori soglia” al di sotto (o al di sopra, a seconda dell’Indicatore) dei quali sono individuate ed attivate delle attività idonee a far rientrare nei range definiti tali indicatori (“Azioni Correttive”)
    • la capacità di fungere da Parametri di Riferimento per Obiettivi e Politica della Qualità della RSA

    Gli Indicatori individuati all’interno delle 2 realtà operativa di Villa Iris II sono riconducibili a due Tipologie:

    • Indicatori di Attività
    • Indicatori di Qualità Gli Indicatori vengono rilevati secondo le modalità segnalata per ogni Indicatore (dalla Cartella Clinica, da Documentazione Medica o Infermieristica o da Documenti Ufficiali, di Qualità o meno).
    • Indicatore Ricoveri Tipo II
    • Indicatore Ricoveri Tipo II
    • Qualificazione del Personale
    • Ospedalizzazione Acuta
    • Inseriti Fkt + TO
    • Livello di Autonomia
    • Rischio Caduta
    • Norton
    • Rapporti Sociali
    • Incidenza Nuove Lesioni da Decubito
    • Incidenza Nuove Cadute
    • Incidenza VMD
    • Indicatore Non Conformità
    • Indicatore PdM
    • Indicatore Azioni Correttive
    • Indicatore Azioni Preventive
    • Indicatore VII
    • Indicatore QdG

    Sono stati individuati alcuni Indicatori che per la loro peculiarità sono stati definiti come “Indicatori Sentinella”. Questi ultimi identificano eventi o fenomeni singoli, rari, auspicabili tali e possibilmente da evitare, portando in genere sempre a successive indagini. Un esempio può essere rappresentato dal numero di Pazienti che muoiono durante un intervento chirurgico. Poiché gli eventi sentinella, quando accadono, in genere sono molto “lontani” da una buona performance, il loro valore è piuttosto limitato e vengono utilizzati per la gestione del rischio. Inoltre quando si costruisce un Indicatore basato su un evento sentinella bisogna ricordare che è più difficile analizzare statisticamente e monitorare nel tempo gli indicatori relativi ad eventi rari.

  • Riesame della Direzione e Piano di Miglioramento

    Il Riesame è effettuato dalla Direzione almeno una volta all’anno. Tale Riesame viene effettuato al fine di assicurare l’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità stesso in conformità alla norma, alla Politica per la Qualità e agli obiettivi fissati. Permette inoltre di valutare e pianificare Azioni Preventive e di miglioramento dell’intero Sistema Qualità stesso.

    L’Ufficio di Direzione, a seguito dell’analisi del Rapporto Stato di Sistema Qualità, ogni anno definisce, in fase di riesame, gli obiettivi di miglioramento specificando:

    • le possibilità di miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità e dei suoi processi
    • le possibilità di miglioramento dei servizi erogati connessi ai requisiti del Cliente
    • le necessità di risorse per ottenere gli obiettivi/traguardi prefissati.

    Ogni anno quindi viene emesso dalla Direzione il Piano di Miglioramento per la Qualità in cui sono riportati gli obiettivi di qualità di volta in volta perseguiti, le azioni di miglioramento (relativamente ai processi e ai servizi erogati) da intraprendere, gli eventuali investimenti da effettuare e le necessità di risorse e di formazione del personale, le tempistiche ed il Responsabile.

  • Valutazione della soddisfazione dei familiari e del personale

    Familiari Con cadenza annuale viene sottoposto agli ospiti/parenti un questionario di soddisfazione. Tale questionario permette di verificare la qualità percepita da ospiti e parenti. Il questionario è anonimo e presenta anche parti in cui parenti/ospiti possono esprimersi liberamente dando suggerimenti alla Direzione. Ogni anno in seguito alla elaborazione dei dati vengono analizzati i risultati dei questionari in modo tale da poter apporre eventuali interventi correttivi o programmare azioni di miglioramento. Vengono inoltre confrontati graficamente i risultati ottenuti con quelli degli anni precedenti al fine di verificare il continuo miglioramento dei servizi erogati in struttura.

    Operatori Con cadenza annuale viene sottoposto anche al personale socio assistenziale un questionario di soddisfazione. Tale questionario permette di verificare la motivazione degli operatori e il clima di lavoro in cui operano. Il questionario è anonimo e presenta anche parti in cui l’operatore può esprimersi liberamente e dare suggerimenti. In seguito alla elaborazione dei dati vengono analizzati i risultati dei questionari in modo tale da poter apporre eventuali interventi correttivi o programmare azioni di miglioramento. Vengono inoltre confrontati graficamente i risultati ottenuti con quelli degli anni precedenti al fine di verificare la crescita di motivazione degli operatori e il clima di lavoro. Il risultato dei questionari viene condiviso con il personale durante un incontro specifico.

  • Gestione reclami

    Presso Villa IRIS II chiunque può effettuare reclami, segnalare disservizi, evidenziare suggerimenti, in relazione ai servizi erogati. Ciò permette all’Ente di adeguare i propri servizi alle aspettative dei clienti e di rendere un servizio migliore. Per utilizzare concretamente il servizio, i familiari, gli ospiti o anche persone esterne, possono compilare un apposito modulo, disponibile presso le varie bacheche esposte nella struttura. Durante gli incontri con i familiari e gli ospiti l’Ufficio di Direzione renderà conto dei reclami/suggerimenti ricevuti e delle azioni correttive o di miglioramento intraprese.

  • Sistemi informativi scritti e informatizzati

    Sono a disposizione del personale tutti gli strumenti di informazione necessari per il corretto svolgimento del lavoro, scritti ed aggiornati a seconda del variare dei bisogni degli ospiti, allo scopo di uniformare gli interventi e renderli osservabili e valutabili.
    Gli strumenti a disposizione del personale, raccolti in appositi contenitori e collocati in appositi aree dei nuclei, sono: procedure, protocolli, piani di assistenza individualizzati, cartelle sanitarie, piani di lavoro, linee guida, circolari dirigenziali. Sono sempre a disposizione del personale, il quaderno delle consegne socio assistenziali e infermieristiche. Presso le bacheche sono esposti e sempre a disposizione per la consultazione, la Politica della Qualità e il Piano della Formazione, oltre che le singole Istruzioni Operative e Procedure Gestionali del Sistema Qualità Interno.

    Villa IRIS II è dotata più computer in cui sono archiviati tutti i documenti e la modulistica del Sistema Qualità consentendo un aggiornamento ed una reperibilità delle informazioni rapido e sicuro tra gli Operatori dei Nuclei, del servizio di Animazione, il servizio di Riabilitazione, gli Uffici Sanitari e gli Uffici Amministrativi.